導言：作(zuo)(zuo)為寫(xie)作(zuo)(zuo)愛好者，不可錯過為您(nin)精(jing)心挑選的(de)(de)1篇社區衛生(sheng)醫療投(tou)訴(su)的(de)(de)原因及策略(lve)，它們將為您(nin)的(de)(de)寫(xie)作(zuo)(zuo)提(ti)供全新的(de)(de)視角，我們衷(zhong)心期待您(nin)的(de)(de)閱讀，并希望這(zhe)些內容能為您(nin)提(ti)供靈(ling)感(gan)和參考(kao)。

現代信息技術的進步，使得互聯網成為發表自己言論的主要陣地，民意的表達在此平臺上得到迅速傳播，讓事件發酵上升到更高層面，短時間內引起社會廣泛熱議，對于社區對外形象造成嚴重損害。因此對于社區衛生醫療投訴事件(jian)要保(bao)持理性(xing)的態度，采取適當的措施(shi)不斷優化改進醫院醫療服(fu)務工作，以此提升(sheng)服(fu)務質量，為社區(qu)樹立良(liang)好的社會(hui)公眾形(xing)象，提升(sheng)患者的滿意度。

新時代下公民權利意識增強，醫療糾紛事件屢見不鮮，嚴重影響到社會醫療服務工作的順利開展，因此分析患者的投訴的原因，并且從(cong)(cong)中(zhong)產生啟示，提出針對化的(de)(de)(de)(de)處理(li)辦法(fa)，這才(cai)是有效降(jiang)低社(she)會衛(wei)生醫(yi)療(liao)(liao)投(tou)(tou)訴發生率的(de)(de)(de)(de)關鍵舉措。社(she)區門(men)診作為患(huan)者(zhe)投(tou)(tou)訴的(de)(de)(de)(de)管理(li)崗位，對于各種事件的(de)(de)(de)(de)處理(li)積累了相對成(cheng)熟的(de)(de)(de)(de)經驗，但是針對社(she)會大(da)環境下，患(huan)者(zhe)投(tou)(tou)訴事件不(bu)斷增多，如何減(jian)少化解醫(yi)患(huan)糾(jiu)紛是現代衛(wei)生醫(yi)療(liao)(liao)需要研究的(de)(de)(de)(de)重(zhong)點課題。該研究首(shou)先(xian)分析(xi)社(she)區衛(wei)生醫(yi)療(liao)(liao)投(tou)(tou)訴的(de)(de)(de)(de)主要原因特點，從(cong)(cong)中(zhong)找出問題所在，探(tan)索切(qie)實(shi)可行的(de)(de)(de)(de)方法(fa)。

1分析患者投訴原因

1.1投訴特點

根(gen)據有(you)關資(zi)料文(wen)獻顯(xian)示，患(huan)者(zhe)投(tou)訴(su)(su)所涉及的科(ke)(ke)室人員有(you)全科(ke)(ke)醫生(sheng)、全科(ke)(ke)護士(shi)、藥械、掛(gua)號(hao)、檢驗人員。醫療(liao)投(tou)訴(su)(su)的內(nei)容包括服(fu)務(wu)(wu)態(tai)度生(sheng)硬、醫療(liao)知(zhi)識理論水(shui)平不(bu)(bu)夠、技(ji)能水(shui)平不(bu)(bu)高、醫療(liao)服(fu)務(wu)(wu)流(liu)程不(bu)(bu)清晰、醫德醫風差(cha)、社(she)區服(fu)務(wu)(wu)能力不(bu)(bu)及、管(guan)理水(shui)平不(bu)(bu)到位(wei)、服(fu)務(wu)(wu)環境差(cha)等8個(ge)方面。被投(tou)訴(su)(su)人群位(wei)居(ju)前3位(wei)的是醫生(sheng)投(tou)訴(su)(su)、護士(shi)投(tou)訴(su)(su)和窗口服(fu)務(wu)(wu)。投(tou)訴(su)(su)內(nei)容位(wei)居(ju)前3位(wei)的是服(fu)務(wu)(wu)態(tai)度、技(ji)能水(shui)平投(tou)訴(su)(su)和醫德醫風。

①患者(zhe)及其(qi)家(jia)屬投訴人群中，受到(dao)年齡(ling)、文化程度和(he)綜合素(su)質等多種因素(su)的影(ying)響(xiang)，患者(zhe)對于社區衛生(sheng)醫療服(fu)務要求較高，同時(shi)對于治療充(chong)滿過(guo)高期待(dai)，因此在治療過(guo)程中一旦出現異常(chang)情況或(huo)者(zhe)是難以預測(ce)的并(bing)發(fa)癥，和(he)自身主觀猜想(xiang)有(you)過(guo)多出入時(shi)，就會產生(sheng)強烈(lie)不(bu)滿意，進(jin)而發(fa)生(sheng)投訴行為。

②診(zhen)(zhen)療(liao)(liao)行(xing)為(wei)需要患者的(de)密切配合(he)才能(neng)共(gong)同完成醫(yi)生對診(zhen)(zhen)治(zhi)(zhi)的(de)患者負責，同樣患者在接受治(zhi)(zhi)療(liao)(liao)時也(ye)要積極配合(he)醫(yi)生的(de)治(zhi)(zhi)療(liao)(liao)操作和(he)(he)預定方案(an)(an)，同時在遵從醫(yi)生的(de)叮囑下，按照治(zhi)(zhi)療(liao)(liao)的(de)系統(tong)化流(liu)程，但是(shi)由于(yu)(yu)部分患者對于(yu)(yu)治(zhi)(zhi)療(liao)(liao)方案(an)(an)不配合(he)或者是(shi)自主(zhu)改變診(zhen)(zhen)療(liao)(liao)內(nei)容(rong)和(he)(he)行(xing)為(wei)，最(zui)終造成治(zhi)(zhi)療(liao)(liao)效果不理想或者治(zhi)(zhi)療(liao)(liao)失敗(bai)，將這種(zhong)責任(ren)歸咎于(yu)(yu)醫(yi)師，這種(zhong)投(tou)訴特(te)點比較(jiao)明顯，尤其(qi)是(shi)在醫(yi)生投(tou)訴中。

③由于(yu)患者的(de)(de)自(zi)我(wo)保護意(yi)識(shi)增強及(ji)對醫療(liao)(liao)服務質(zhi)量要求升高，現階段的(de)(de)衛生醫療(liao)(liao)質(zhi)量不能(neng)(neng)完(wan)全(quan)滿足(zu)(zu)(zu)人們的(de)(de)需要，對于(yu)所(suo)在社(she)區(qu)治療(liao)(liao)的(de)(de)每一項(xiang)環(huan)節都(dou)給予(yu)足(zu)(zu)(zu)夠關注，時刻注意(yi)自(zi)己在社(she)區(qu)的(de)(de)治療(liao)(liao)服務是否到位，過(guo)于(yu)“挑(tiao)剔”以致(zhi)持(chi)有(you)不平(ping)等(deng)的(de)(de)態度來對待社(she)區(qu)存在。我(wo)國當(dang)前(qian)醫療(liao)(liao)運行模(mo)式逐(zhu)漸在發生改革，但(dan)是沒有(you)足(zu)(zu)(zu)夠的(de)(de)心理(li)(li)承受能(neng)(neng)力(li)，主觀意(yi)識(shi)上將社(she)區(qu)醫療(liao)(liao)機構看成帶(dai)有(you)福利(li)型，尤(you)其希(xi)望是以最小的(de)(de)成本(ben)治療(liao)(liao)自(zi)身疾病(bing)。此(ci)外(wai)，多數(shu)病(bing)人都(dou)有(you)醫療(liao)(liao)保險，部分費(fei)用(yong)得到國家報銷(xiao)，個人承擔醫療(liao)(liao)費(fei)用(yong)比例降低，但(dan)是仍然有(you)患者不理(li)(li)解、不滿足(zu)(zu)(zu)，使用(yong)挑(tiao)剔的(de)(de)目光來對待社(she)區(qu)的(de)(de)每項(xiang)環(huan)節。

④投(tou)訴特點以(yi)部分(fen)患(huan)者(zhe)在治(zhi)(zhi)療過程中(zhong)投(tou)訴社區(qu)，認(ren)為醫護人員治(zhi)(zhi)療服務不(bu)當，本身(shen)患(huan)者(zhe)的這種(zhong)不(bu)信(xin)任心理就(jiu)會(hui)加重(zhong)治(zhi)(zhi)療負擔，使得(de)醫患(huan)之間形(xing)成無形(xing)的隔閡，進一步加深矛盾，如果一旦(dan)將這種(zhong)矛盾激(ji)發(fa)出來，那么投(tou)訴事件就(jiu)會(hui)發(fa)生。

1.2投訴原因

①隨著現(xian)代醫(yi)(yi)學科學的(de)(de)(de)日益發(fa)展，醫(yi)(yi)學模式發(fa)生(sheng)(sheng)(sheng)變化，這要求醫(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)之(zhi)間(jian)的(de)(de)(de)關(guan)系(xi)(xi)應該從(cong)主(zhu)從(cong)關(guan)系(xi)(xi)向著相互協調的(de)(de)(de)關(guan)系(xi)(xi)轉變，醫(yi)(yi)療(liao)(liao)行為(wei)也要從(cong)圍(wei)(wei)繞疾(ji)(ji)病(bing)為(wei)中心(xin)向著圍(wei)(wei)繞患(huan)(huan)(huan)者(zhe)為(wei)中心(xin)的(de)(de)(de)服務理念轉變，但是(shi)(shi)長久以來醫(yi)(yi)護人(ren)員(yuan)根深蒂固的(de)(de)(de)腐朽思(si)想(xiang)在(zai)(zai)短(duan)時間(jian)內難以轉變，因(yin)此自(zi)我(wo)保(bao)護意(yi)(yi)識(shi)較(jiao)差，社(she)(she)區(qu)(qu)(qu)規(gui)定的(de)(de)(de)防范(fan)舉措難以被(bei)真正貫徹落實。由(you)于(yu)社(she)(she)區(qu)(qu)(qu)基礎(chu)設施建設相對(dui)其他醫(yi)(yi)療(liao)(liao)機構不(bu)(bu)(bu)太(tai)健全，同時在(zai)(zai)冬春(chun)季(ji)節疾(ji)(ji)病(bing)多發(fa)時間(jian)，社(she)(she)區(qu)(qu)(qu)醫(yi)(yi)生(sheng)(sheng)(sheng)治(zhi)療(liao)(liao)任務繁重(zhong)，接待人(ren)員(yuan)較(jiao)多，如果稍不(bu)(bu)(bu)注意(yi)(yi)收(shou)集患(huan)(huan)(huan)者(zhe)的(de)(de)(de)原始資(zi)料，就會在(zai)(zai)治(zhi)療(liao)(liao)過(guo)程出(chu)(chu)(chu)現(xian)爭議。②尊重(zhong)患(huan)(huan)(huan)者(zhe)的(de)(de)(de)自(zi)主(zhu)權成為(wei)現(xian)代醫(yi)(yi)學道德(de)達成共(gong)識(shi)的(de)(de)(de)原則(ze)(ze)，也是(shi)(shi)現(xian)代建立良好(hao)和諧醫(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)關(guan)系(xi)(xi)，減少(shao)醫(yi)(yi)療(liao)(liao)投(tou)(tou)(tou)訴事件發(fa)生(sheng)(sheng)(sheng)的(de)(de)(de)基礎(chu)條件。患(huan)(huan)(huan)者(zhe)對(dui)于(yu)自(zi)身疾(ji)(ji)病(bing)產(chan)生(sheng)(sheng)(sheng)病(bing)因(yin)、診(zhen)斷方法、治(zhi)療(liao)(liao)原則(ze)(ze)以及治(zhi)療(liao)(liao)過(guo)程并發(fa)癥、注意(yi)(yi)事項以及可能預后(hou)具有(you)(you)知情的(de)(de)(de)權利(li)，而且對(dui)醫(yi)(yi)生(sheng)(sheng)(sheng)治(zhi)療(liao)(liao)方案意(yi)(yi)見(jian)(jian)有(you)(you)自(zi)己的(de)(de)(de)否決權利(li)，但是(shi)(shi)由(you)于(yu)社(she)(she)區(qu)(qu)(qu)醫(yi)(yi)生(sheng)(sheng)(sheng)門(men)診(zhen)患(huan)(huan)(huan)者(zhe)太(tai)多，面臨的(de)(de)(de)工作壓(ya)力(li)大，尤其是(shi)(shi)部分(fen)認(ren)識(shi)的(de)(de)(de)患(huan)(huan)(huan)者(zhe)，忽視了醫(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)之(zhi)間(jian)溝通交流的(de)(de)(de)重(zhong)要性(xing)，中間(jian)容易產(chan)生(sheng)(sheng)(sheng)誤會。③少(shao)數高(gao)年資(zi)醫(yi)(yi)生(sheng)(sheng)(sheng)知識(shi)系(xi)(xi)統相對(dui)陳舊，接受醫(yi)(yi)療(liao)(liao)新(xin)技術的(de)(de)(de)能力(li)較(jiao)低，對(dui)于(yu)新(xin)型(xing)的(de)(de)(de)醫(yi)(yi)療(liao)(liao)裝備不(bu)(bu)(bu)思(si)進取。部分(fen)低年資(zi)醫(yi)(yi)生(sheng)(sheng)(sheng)在(zai)(zai)社(she)(she)區(qu)(qu)(qu)衛生(sheng)(sheng)(sheng)工作中態度不(bu)(bu)(bu)認(ren)真，是(shi)(shi)投(tou)(tou)(tou)訴的(de)(de)(de)主(zhu)要對(dui)象，在(zai)(zai)培訓過(guo)程中不(bu)(bu)(bu)注重(zhong)“三基”訓練，診(zhen)治(zhi)水平不(bu)(bu)(bu)高(gao)，不(bu)(bu)(bu)請(qing)示上(shang)級(ji)意(yi)(yi)見(jian)(jian)就自(zi)作主(zhu)張，往往會由(you)于(yu)治(zhi)療(liao)(liao)效果被(bei)投(tou)(tou)(tou)訴，以上(shang)兩種行為(wei)都是(shi)(shi)由(you)于(yu)社(she)(she)區(qu)(qu)(qu)內部原因(yin)疏忽大意(yi)(yi)而沒有(you)(you)預見(jian)(jian)可能出(chu)(chu)(chu)現(xian)的(de)(de)(de)醫(yi)(yi)療(liao)(liao)意(yi)(yi)外造成并發(fa)癥和不(bu)(bu)(bu)良反應，損害患(huan)(huan)(huan)者(zhe)現(xian)象出(chu)(chu)(chu)現(xian)。

2社區衛生醫療投訴的應對措施

2.1加強自身(shen)工作，避免(mian)醫患投訴

①加強(qiang)社區衛生服(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)責任(ren)心(xin)和服(fu)(fu)務(wu)(wu)意識的培養(yang)。加強(qiang)醫務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)特別是窗口服(fu)(fu)務(wu)(wu)應倡導微笑(xiao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，應用(yong)文明用(yong)語，要用(yong)愛(ai)心(xin)、耐心(xin)、細心(xin)、關心(xin)提高服(fu)(fu)務(wu)(wu)意識，營(ying)造一(yi)種(zhong)和諧溫馨的服(fu)(fu)務(wu)(wu)氛圍。

②加(jia)強以全科(ke)醫護為主體的(de)人(ren)員(yuan)業(ye)務(wu)技能(素(su)質(zhi))的(de)培養(yang)。認真(zhen)組織各種(zhong)培訓，并結合走出去、請進來的(de)培養(yang)人(ren)才(cai)的(de)方(fang)法(fa)切(qie)實提(ti)(ti)高(gao)醫護人(ren)員(yuan)的(de)業(ye)務(wu)技能，準確掌握(wo)急(ji)診急(ji)救的(de)方(fang)法(fa)、轉診指征、診治疾病(bing)的(de)水平(ping)、慢病(bing)規范管理的(de)水平(ping)，力爭(zheng)在醫護人(ren)員(yuan)素(su)質(zhi)提(ti)(ti)高(gao)的(de)基(ji)礎上帶動全員(yuan)的(de)綜合素(su)質(zhi)，只有(you)這樣(yang)才(cai)能提(ti)(ti)高(gao)服務(wu)能力，才(cai)能做好居(ju)民(min)的(de)健(jian)康守(shou)門人(ren)。

③加(jia)(jia)強醫(yi)(yi)(yi)德醫(yi)(yi)(yi)風(feng)的(de)(de)(de)教育(yu)。加(jia)(jia)強衛生(sheng)部“九(jiu)不(bu)(bu)準”教育(yu)，要培養醫(yi)(yi)(yi)務人員經常換位思考(kao)(kao)，了解患(huan)者(zhe)的(de)(de)(de)需求、了解患(huan)者(zhe)的(de)(de)(de)焦慮，視患(huan)者(zhe)如親人；嚴格用(yong)藥適應證，因病施治，管好自己手中的(de)(de)(de)筆，避免多開、亂開藥品，如便(bian)宜的(de)(de)(de)藥品能解決問題，就不(bu)(bu)要專開貴的(de)(de)(de)；另(ling)外在診(zhen)(zhen)治過程中不(bu)(bu)要聊些與診(zhen)(zhen)病無(wu)關的(de)(de)(de)事(shi)情(qing)(qing)，不(bu)(bu)要說敷衍話語；醫(yi)(yi)(yi)德醫(yi)(yi)(yi)風(feng)考(kao)(kao)核(he)應落到實處，不(bu)(bu)要拘于形(xing)式，要與醫(yi)(yi)(yi)生(sheng)的(de)(de)(de)績效考(kao)(kao)核(he)掛鉤；要有同理心，要確實從患(huan)者(zhe)的(de)(de)(de)角(jiao)度體諒到患(huan)者(zhe)的(de)(de)(de)感受和心情(qing)(qing)。

④加強溝(gou)(gou)通的(de)技(ji)巧(qiao)(qiao)(qiao)，其(qi)實日常的(de)很多(duo)投(tou)(tou)訴(su)，無論是(shi)投(tou)(tou)訴(su)哪方面的(de)，都與溝(gou)(gou)通不(bu)(bu)暢有(you)關系。醫(yi)患(huan)(huan)溝(gou)(gou)通有(you)助于提高(gao)療效(xiao)、減(jian)少(shao)誤診率(lv)，提高(gao)依從(cong)性，提高(gao)醫(yi)患(huan)(huan)雙方滿意(yi)度，改善醫(yi)患(huan)(huan)關系，化解醫(yi)患(huan)(huan)矛盾，降低投(tou)(tou)訴(su)率(lv)。根據中國醫(yi)師(shi)協(xie)會2008年(nian)全年(nian)醫(yi)療糾紛調查分析(xi)顯示(shi)：70%以上的(de)醫(yi)療糾紛與醫(yi)患(huan)(huan)溝(gou)(gou)通不(bu)(bu)足有(you)關。社區(qu)就診患(huan)(huan)者老年(nian)人、慢(man)性病患(huan)(huan)者居多(duo)。他們的(de)特點(dian)是(shi)，表達不(bu)(bu)清晰、反應慢(man)、動作慢(man)、記(ji)憶力差等(deng)特點(dian)。這(zhe)就要求(qiu)社區(qu)醫(yi)務(wu)工作者要針對這(zhe)個人群特點(dian)學會溝(gou)(gou)通技(ji)巧(qiao)(qiao)(qiao)，要慢(man)說、多(duo)寫、耐心、體貼，盡管有(you)時在你(ni)(ni)正(zheng)要吃飯時或正(zheng)要下班時患(huan)(huan)者詢問一(yi)些你(ni)(ni)認(ren)為不(bu)(bu)值得一(yi)問的(de)小問題時，你(ni)(ni)也要認(ren)真對待耐心解釋。只有(you)這(zhe)樣掌握些溝(gou)(gou)通交流(liu)的(de)技(ji)巧(qiao)(qiao)(qiao)，才(cai)會大大減(jian)少(shao)投(tou)(tou)訴(su)的(de)發生。

2.2優化診療(liao)流程，方便(bian)患者就(jiu)醫

①合理調(diao)整(zheng)社區(qu)衛生醫(yi)療資源，減輕就診(zhen)壓(ya)力。由于社區(qu)規模相對較小，在就診(zhen)量大(da)時，就會(hui)出現(xian)秩序混亂、環境嘈(cao)雜等(deng)現(xian)象(xiang)，各項輔助檢(jian)查科室也承擔了巨大(da)壓(ya)力，尤其是各種檢(jian)查科室，例(li)如檢(jian)驗科、超聲科，在等(deng)待過程中(zhong)患(huan)者容易出現(xian)焦躁、不(bu)耐(nai)煩等(deng)情(qing)緒，對于這種情(qing)況，社區(qu)應該合理調(diao)整(zheng)上下班交接時間，為患(huan)者安排檢(jian)查，縮短等(deng)候時間，提(ti)升患(huan)者滿意度。

②加強(qiang)醫院(yuan)(yuan)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)管(guan)理(li)(li)(li)。危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)管(guan)理(li)(li)(li)是(shi)(shi)在事前(qian)應急(ji)預案中體(ti)現出來的(de)(de)(de)(de)，傳統管(guan)理(li)(li)(li)都(dou)是(shi)(shi)等(deng)待(dai)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)出現時再行解決處(chu)理(li)(li)(li)。但實質(zhi)上(shang)，社(she)(she)區(qu)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)也是(shi)(shi)發(fa)展的(de)(de)(de)(de)機(ji)(ji)(ji)遇(yu)，不論醫療技術如(ru)何(he)先進，醫療服務如(ru)何(he)完(wan)善，醫護人(ren)員素質(zhi)如(ru)何(he)有序，社(she)(she)區(qu)“零缺陷”永遠都(dou)是(shi)(shi)追求的(de)(de)(de)(de)最高目標。因此，危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)管(guan)理(li)(li)(li)是(shi)(shi)醫院(yuan)(yuan)診療流(liu)程管(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)重點關注(zhu)對象(xiang)。面對患(huan)者及家(jia)屬的(de)(de)(de)(de)投(tou)訴(su)(su)，首(shou)先，完(wan)善醫院(yuan)(yuan)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)管(guan)理(li)(li)(li)渠道(dao)，讓社(she)(she)區(qu)就診患(huan)者了解解決危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)具(ju)體(ti)流(liu)程及渠道(dao)。其中渠道(dao)涉及到意見箱、患(huan)者熱線以(yi)及處(chu)理(li)(li)(li)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)發(fa)生的(de)(de)(de)(de)門診管(guan)理(li)(li)(li)部門等(deng)。其次(ci)，定期加強(qiang)對醫護人(ren)員的(de)(de)(de)(de)業務培訓(xun)，保證所有工作人(ren)員熟悉并且掌握(wo)新知識和新技能，嚴格遵(zun)守社(she)(she)區(qu)規定，減少投(tou)訴(su)(su)行為的(de)(de)(de)(de)發(fa)生。最后，每一位(wei)社(she)(she)區(qu)醫護人(ren)員都(dou)應該清(qing)楚如(ru)何(he)接待(dai)患(huan)者的(de)(de)(de)(de)診治流(liu)程，將診療過(guo)程進行危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)處(chu)理(li)(li)(li)，保證如(ru)果發(fa)生異(yi)常(chang)情(qing)況，立(li)即上(shang)報反饋。

3結語

綜上所述，社(she)區(qu)衛(wei)生服(fu)(fu)務機構是(shi)基層的(de)衛(wei)生服(fu)(fu)務。醫療投訴(su)的(de)數量(liang)直接(jie)影響社(she)區(qu)衛(wei)生服(fu)(fu)務機構的(de)管理(li)水平和服(fu)(fu)務能力，通過對社(she)區(qu)衛(wei)生醫療投訴(su)特(te)點(dian)、原(yuan)因及應對措施的(de)分析，社(she)區(qu)將更(geng)有(you)針對性避免(mian)患(huan)者(zhe)及家屬(shu)投訴(su)行為，對該中心今后的(de)發(fa)展和管理(li)起到(dao)一(yi)定的(de)指導作用(yong)。